Von Daten zu Geschichten: eine Fallstudie

Einführung in die Datenkompetenz

Carl Rosseel

Head of Business Intelligence Curriculum, DataCamp

Die Fallstudie: Kundenabwanderung

Problem: Die Kundenabwanderung hat in letzter Zeit zugenommen. Warum?
Analyse der Kundenabwanderungsrate im Zeitverlauf und ihrer Merkmale
Nächste Aufgabe: Präsentation der Ergebnisse und Empfehlungen

Ausgangsschild

Formulierung der zentralen Botschaft

(Problem) Die Zahl der Kunden, die ihr Abonnement kündigen, ist im letzten Jahr auf 10 % gestiegen, während unsere angestrebte Abwanderungsrate bei 5 % liegt.

(Erkenntnisse) Unsere Analyse ergab, dass die steigende Abwanderungsrate mit Kunden zusammenhängt, die mit dem Kundenservice sehr unzufrieden sind.

(Auswirkung) Durch zusätzliche Schulungen für Kundenservice-Mitarbeitende und die Einstellung von zusätzlichem Personal zur Bewältigung der Arbeitslast können wir die Kundenzufriedenheit erhöhen und der steigenden Abwanderungsrate entgegenwirken.

Aufbau der Erzählstruktur

Erzählstruktur des Falls

Auswahl der Visualisierungen

Problem: steigende Abwanderungsrate

Liniendiagramm der Abwanderungsrate

Auswahl der Visualisierungen

Problem: steigende Abwanderungsrate
Erkenntnis 1: zunehmende Kundenunzufriedenheit

Liniendiagramm der Zufriedenheitsrate

Auswahl der Visualisierungen

Problem: steigende Abwanderungsrate
Erkenntnis 1: zunehmende Kundenunzufriedenheit
Erkenntnis 2: der Großteil der Beschwerden betrifft den Kundenservice

Balkendiagramm der Beschwerdeart

Lass uns üben!

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