Von Daten zu Geschichten: eine Fallstudie

Einführung in Datenkompentenz

Carl Rosseel

Head of Business Intelligence Curriculum, DataCamp

Die Fallstudie: Kundenabwanderung

Problem: Die Kundenabwanderung hat in letzter Zeit zugenommen. Warum?
Analyse der Kundenabwanderungsrate im Zeitverlauf und ihrer Merkmale
Nächste Aufgabe: Präsentation der Ergebnisse und Empfehlungen

Ausgangsschild

Formulierung der zentralen Botschaft

(Problem) Die Anzahl der Kunden, die ihr Abonnement kündigen, ist im letzten Jahr auf 10 % gestiegen, während unsere angestrebte Abwanderungsrate bei 5 % liegt.

(Erkenntnisse) Unsere Analyse ergab, dass die steigende Abwanderungsrate mit Kunden zusammenhängt, die mit dem Kundenservice sehr unzufrieden sind.

(Wirkung) Durch zusätzliche Schulungen für Kundenservice-Mitarbeitende und die Einstellung von zusätzlichem Personal zur Bewältigung der Arbeitslast, können wir die Kundenzufriedenheit erhöhen und der steigenden Abwanderungsrate entgegenwirken.

Aufbau der Erzählstruktur

Narrative-Struktur des Falls

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Problem: steigende Abwanderungsrate

Liniendiagramm der Abwanderungsrate

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Problem: steigende Abwanderungsrate
Erkenntnis 1: zunehmende Kundenunzufriedenheit

Liniendiagramm der Zufriedenheitsrate

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Problem: steigende Abwanderungsrate
Erkenntnis 1: zunehmende Kundenunzufriedenheit
Erkenntnis 2: der Großteil der Beschwerden betrifft den Kundenservice

Balkendiagramm des Beschwerdetypen

Lass uns üben!

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