Analisando churn de clientes no Excel

Estudo de caso: Analisando churn de clientes no Excel

Jess Ahmet

Content Developer, DataCamp

O que é um estudo de caso?

  • Aplique suas habilidades
  • Sem novos conceitos
  • Resolva um problema real

$$

Cursos pré-requisito:

  • Introdução ao Excel
  • Preparação de Dados no Excel
  • Visualização de Dados no Excel
  • Análise de Dados no Excel

Mulher trabalhando

Estudo de caso: Analisando churn de clientes no Excel

Fluxo de análise de dados no Excel

Fluxo de análise de dados

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Fluxo de análise de dados no Excel

Fluxo de análise de dados

  • Verifique valores duplicados ou ausentes
  • Faça um check com outras fontes internas
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Fluxo de análise de dados no Excel

Fluxo de análise de dados

  • Análise exploratória inicial para resumir os dados
  • Faça as perguntas certas
  • Crie suas primeiras visualizações
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Fluxo de análise de dados no Excel

Fluxo de análise de dados

  • Escolha a visualização certa para passar a mensagem
  • Faça análises mais avançadas
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Fluxo de análise de dados no Excel

Fluxo de análise de dados

  • Combine visualizações em um dashboard
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Fluxo de análise de dados no Excel

Fluxo de análise de dados

  • Comunique seus insights às partes interessadas
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O problema

Resolvendo o churn de clientes

  • Um conjunto de dados fictício de churn de uma operadora (Databel)
  • Sua tarefa: descobrir por que clientes cancelam

$$ Cliente tentando sair

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Definindo churn

A taxa de churn, também chamada de taxa de atrito ou rotatividade de clientes, é a taxa em que clientes deixam de fazer negócios com uma empresa

  • Problema do balde furado
  • Reter clientes é mais fácil que conquistar novos
  • Reduzir churn é prioridade para muitas empresas

Problema do balde furado

1 https://www.investopedia.com/terms/c/churnrate.asp
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Calculando churn

Há várias formas de calcular churn:

  • Varia por setor e modelo de receita
  • Em e-commerce, pode ser quem não comprou nos últimos 12 meses

$$

Fórmula simplificada

Churn rate = customers' lost / total number of customers

Churn rate = 10 / 100

10 / 100 = 10%
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Os dados

Principais características

  • Databel, uma operadora fictícia
  • Uma grande tabela com 29 colunas
  • Uma linha por cliente
  • Snapshot do banco em um momento específico

Antena usada para comunicação

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Os dados

Dimensões

Nome da coluna Descrição
Customer_id ID único que identifica um cliente
Churn Label Contém 'Yes' ou 'No' para indicar se o cliente churnou.
Campos demográficos Idade, Gênero, Estado, ...
Planos premium Unlimited Data, International Plan, ...
... ...
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Os dados

Métricas

Nome da coluna Descrição
Total charges Soma de todas as cobranças mensais
Monthly charge Média das cobranças mensais do cliente
Extra data charges Cobranças extras por dados acima do plano do cliente
Extra international charges Cobranças extras por ligações internacionais para clientes sem plano internacional
Customer service calls Número de ligações para o atendimento
... ...

Metadata Sheet - Customer Churn

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Vamos praticar!

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