Curva de oferta: atendentes para o seu restaurante

Tomada de decisões baseadas em dados para empresas

Ted Kwartler

Data Dude

Definir uma oferta adequada para atender à demanda

Abordagem 1

Entradas

  • 100 ligações em 30 minutos
  • 5 minutos por atendimento

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Saídas extremas

  • 100 agentes
    • ninguém espera
    • 5 minutos de trabalho por pessoa
    • 25 minutos ocioso por pessoa
Tomada de decisões baseadas em dados para empresas

Definir uma oferta adequada para atender à demanda

Abordagem 2

Entradas

  • 100 ligações em 30 minutos
  • 5 minutos por atendimento

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Saídas extremas

  • 1 agente
    • 94 clientes esperam
    • 30 minutos de trabalho por pessoa, sem parar
    • Alguns clientes desligam! Oportunidade perdida!
Tomada de decisões baseadas em dados para empresas

Fórmula Erlang-C para salvar o dia

  • Quatro entradas
  • Retorna quantos agentes/servidores/trabalhadores são necessários

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Input Definition Example
Rate Quanta demanda ocorre? 100 ligações por 30min
Duration Quanto tempo por unidade? 5 minutos por ligação
Target Quanto tempo o trabalho pode esperar? Pessoas podem esperar até 20 segundos
Service goal Que porcentagem deve ser atendida dentro da meta? 80% das ligações atendidas em até 20 segundos
Tomada de decisões baseadas em dados para empresas

Matemática? Ninguém tem tempo pra isso

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Erlang-C

Tomada de decisões baseadas em dados para empresas

Equilibrar ligações, fila de espera e ocupação dos agentes

Entradas

  • 100 ligações em 30 minutos
  • 5 minutos por atendimento
  • Pessoas podem esperar até 20 segundos
  • 80% das ligações precisam ser atendidas em 20 segundos

Resultados

Erlang_results

Tomada de decisões baseadas em dados para empresas

Correr para esperar

Tomada de decisões baseadas em dados para empresas

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