Analyser l’attrition client dans Excel

Étude de cas : Analyser l'attrition de la clientèle dans Excel

Jess Ahmet

Content Developer, DataCamp

Qu’est-ce qu’une étude de cas ?

  • Mettre vos compétences en pratique
  • Aucun nouveau concept
  • Résoudre un cas réel

$$

Cours prérequis :

  • Introduction à Excel
  • Préparation des données dans Excel
  • Visualisation de données dans Excel
  • Analyse de données dans Excel

Femme au travail

Étude de cas : Analyser l'attrition de la clientèle dans Excel

Flux d’analyse dans Excel

Flux d’analyse de données

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Flux d’analyse dans Excel

Flux d’analyse de données

  • Rechercher les doublons ou valeurs manquantes
  • Recouper avec d’autres sources internes
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Flux d’analyse dans Excel

Flux d’analyse de données

  • Analyse exploratoire initiale pour résumer les données
  • Se poser les bonnes questions
  • Créer vos premières visualisations
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Flux d’analyse dans Excel

Flux d’analyse de données

  • Choisir la bonne visualisation pour faire passer le message
  • Réaliser une analyse plus avancée
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Flux d’analyse dans Excel

Flux d’analyse de données

  • Combiner des visualisations dans un tableau de bord
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Flux d’analyse dans Excel

Flux d’analyse de données

  • Communiquer vos insights aux parties prenantes
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Le problème

Résoudre l’attrition client

  • Jeu de données fictif sur l’attrition d’un opérateur télécom (Databel)
  • Votre tâche : comprendre pourquoi les clients partent

$$ Client tentant de partir

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Définir l’attrition

Le taux d’attrition (churn) est le rythme auquel les clients cessent de faire affaire avec une entité

  • Problème du seau percé
  • Fidéliser coûte moins que conquérir
  • Réduire l’attrition est une priorité pour beaucoup d’entreprises

Problème du seau percé

1 https://www.investopedia.com/terms/c/churnrate.asp
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Calculer l’attrition

Il existe plusieurs façons de calculer l’attrition :

  • Varie selon le secteur et le modèle de revenus
  • Une plateforme e-commerce peut p.ex. définir comme perdu un client sans achat depuis 12 mois

$$

Formule simplifiée

Churn rate = customers' lost / total number of customers

Churn rate = 10 / 100

10 / 100 = 10%
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Les données

Caractéristiques clés

  • Databel, opérateur télécom fictif
  • Une grande table de 29 colonnes
  • Une ligne par client
  • Instantané de la base à un moment donné

Antenne utilisée pour communiquer

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Les données

Dimensions

Column name Description
Customer_id The unique ID that identifies a customer
Churn Label Contains 'Yes' or 'No' to indicate if a customer churned.
Demographic fields Age, Gender, State, ...
Premium plans Unlimited Data, International Plan, ...
... ...
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Les données

Mesures

Column name Description
Total charges Sum of all monthly charges
Monthly charge The average of all monthly charges billed to the customer
Extra data charges Extra charges for data downloads above the specified customer plan
Extra international charges Extra charges for international calls for customers not on an international plan
Customer service calls Number of calls made to customer service
... ...

Feuille de métadonnées - Attrition client

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Commençons l’analyse !

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