Kundenabwanderung in Excel analysieren

Fallstudie: Analyse der Kundenabwanderung in Excel

Jess Ahmet

Content Developer, DataCamp

Was ist eine Fallstudie?

  • Wende deine Skills an
  • Keine neuen Konzepte
  • Löse ein reales Problem

$$

Vorkenntnisse:

  • Einführung in Excel
  • Datenaufbereitung in Excel
  • Datenvisualisierung in Excel
  • Datenanalyse in Excel

Arbeitende Frau

Fallstudie: Analyse der Kundenabwanderung in Excel

Ablauf der Datenanalyse in Excel

Ablauf der Datenanalyse

Fallstudie: Analyse der Kundenabwanderung in Excel

Ablauf der Datenanalyse in Excel

Ablauf der Datenanalyse

  • Auf Duplikate oder fehlende Werte prüfen
  • Plausibilitätscheck mit internen Quellen
Fallstudie: Analyse der Kundenabwanderung in Excel

Ablauf der Datenanalyse in Excel

Ablauf der Datenanalyse

  • Erste Exploration zur Zusammenfassung der Daten
  • Sich die richtigen Fragen stellen
  • Erste Visualisierungen erstellen
Fallstudie: Analyse der Kundenabwanderung in Excel

Ablauf der Datenanalyse in Excel

Ablauf der Datenanalyse

  • Die passende Visualisierung wählen
  • Fortgeschrittene Analysen durchführen
Fallstudie: Analyse der Kundenabwanderung in Excel

Ablauf der Datenanalyse in Excel

Ablauf der Datenanalyse

  • Visualisierungen zu einem Dashboard kombinieren
Fallstudie: Analyse der Kundenabwanderung in Excel

Ablauf der Datenanalyse in Excel

Ablauf der Datenanalyse

  • Erkenntnisse an Stakeholder kommunizieren
Fallstudie: Analyse der Kundenabwanderung in Excel

Das Problem

Kundenabwanderung lösen

  • Ein fiktiver Datensatz zur Abwanderung eines Telekom-Anbieters (Databel)
  • Deine Aufgabe: herausfinden, warum Kundinnen und Kunden abwandern

$$ Kunde will kündigen

Fallstudie: Analyse der Kundenabwanderung in Excel

Churn definieren

Die Churn-Rate, auch Abwanderungsquote, ist die Rate, mit der Kundinnen und Kunden die Geschäftsbeziehung beenden

  • Leaky-Bucket-Problem
  • Kundschaft halten ist leichter als neue zu gewinnen
  • Churn senken hat für viele Firmen Priorität

Leaky-Bucket-Problem

1 https://www.investopedia.com/terms/c/churnrate.asp
Fallstudie: Analyse der Kundenabwanderung in Excel

Churn berechnen

Es gibt mehrere Wege, Churn zu berechnen:

  • Variiert je nach Branche und Umsatzmodell
  • Ein E‑Commerce könnte z. B. jemanden als Churner definieren, der 12 Monate nicht gekauft hat

$$

Vereinfachte Formel

Churn rate = customers' lost / total number of customers

Churn rate = 10 / 100

10 / 100 = 10%
Fallstudie: Analyse der Kundenabwanderung in Excel

Die Daten

Wichtige Merkmale

  • Databel, ein fiktiver Telekom-Anbieter
  • Eine große Tabelle mit 29 Spalten
  • Eine Zeile pro Kunde/Kundin
  • Snapshot der Datenbank zu einem Zeitpunkt

Antenne in Nutzung

Fallstudie: Analyse der Kundenabwanderung in Excel

Die Daten

Dimensionen

Spaltenname Beschreibung
Customer_id Die eindeutige ID einer Kundin/eines Kunden
Churn Label Enthält 'Yes' oder 'No' und zeigt an, ob jemand abgewandert ist.
Demographic fields Alter, Geschlecht, Bundesstaat, ...
Premium plans Unlimited Data, International Plan, ...
... ...
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Die Daten

Kennzahlen

Spaltenname Beschreibung
Total charges Summe aller Monatsgebühren
Monthly charge Durchschnitt aller dem Kunden/der Kundin berechneten Monatsgebühren
Extra data charges Zusatzkosten für Datennutzung über dem Tarif
Extra international charges Zusatzkosten für Auslandstelefonie ohne Auslandsplan
Customer service calls Anzahl Anrufe beim Kundenservice
... ...

Metadatenblatt - Customer Churn

Fallstudie: Analyse der Kundenabwanderung in Excel

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