Phân tích rời bỏ khách hàng trong Tableau

Nghiên cứu tình huống: Phân tích khách hàng rời bỏ trong Tableau

Carl Rosseel

Curriculum Manager

Case study là gì?

  • Vận dụng kỹ năng
  • Không có khái niệm mới
  • Giải bài toán thực tế

$$

Học phần tiên quyết:

  • Introduction to Tableau
  • Analyzing Data in Tableau
  • Creating Dashboards in Tableau

working_lady.jpg

Nghiên cứu tình huống: Phân tích khách hàng rời bỏ trong Tableau

Luồng phân tích dữ liệu trong Tableau

quy trình phân tích dữ liệu

Nghiên cứu tình huống: Phân tích khách hàng rời bỏ trong Tableau

Luồng phân tích dữ liệu trong Tableau

quy trình phân tích dữ liệu

  • Kiểm tra trùng lặp hoặc thiếu dữ liệu
  • Đối chiếu với nguồn nội bộ khác
Nghiên cứu tình huống: Phân tích khách hàng rời bỏ trong Tableau

Luồng phân tích dữ liệu trong Tableau

quy trình phân tích dữ liệu

  • Tự đặt đúng câu hỏi
  • Xây dựng biểu đồ đầu tiên
Nghiên cứu tình huống: Phân tích khách hàng rời bỏ trong Tableau

Luồng phân tích dữ liệu trong Tableau

quy trình phân tích dữ liệu

  • Chọn biểu đồ phù hợp để truyền tải thông điệp
  • Thực hiện phân tích nâng cao hơn
Nghiên cứu tình huống: Phân tích khách hàng rời bỏ trong Tableau

Luồng phân tích dữ liệu trong Tableau

quy trình phân tích dữ liệu

  • Kết hợp biểu đồ trong một hoặc nhiều dashboard
Nghiên cứu tình huống: Phân tích khách hàng rời bỏ trong Tableau

Luồng phân tích dữ liệu trong Tableau

quy trình phân tích dữ liệu

  • Truyền đạt insight cho các bên liên quan
Nghiên cứu tình huống: Phân tích khách hàng rời bỏ trong Tableau

Bài toán

Giải quyết rời bỏ khách hàng

  • Bộ dữ liệu giả lập về rời bỏ từ một nhà mạng (Databel)
  • Nhiệm vụ: tìm lý do khách hàng rời bỏ

$$ rời_bỏ_khách_hàng.jpg

Nghiên cứu tình huống: Phân tích khách hàng rời bỏ trong Tableau

Định nghĩa rời bỏ

Tỷ lệ rời bỏ (churn rate), còn gọi là tỷ lệ hao hụt hay rời bỏ khách hàng, là tốc độ khách hàng ngừng giao dịch với một tổ chức

  • Bài toán “xô thủng”
  • Giữ khách hàng dễ hơn tìm khách mới
  • Giảm rời bỏ là ưu tiên của nhiều công ty

xô_thủng.jpg

1 https://www.investopedia.com/terms/c/churnrate.asp
Nghiên cứu tình huống: Phân tích khách hàng rời bỏ trong Tableau

Tính toán rời bỏ

Công thức đơn giản 

Churn rate = số khách mất / tổng số khách

Churn rate = 10 / 100

10 / 100 = 10%

Có nhiều cách tính churn

  • Phụ thuộc ngành và mô hình doanh thu
  • Ví dụ: sàn TMĐT có thể coi khách hàng không mua trong 12 tháng là đã rời bỏ

$$

Nghiên cứu tình huống: Phân tích khách hàng rời bỏ trong Tableau

Dữ liệu

Đặc điểm chính

  • Databel, nhà mạng giả lập
  • Một bảng lớn gồm 29 cột
  • Mỗi hàng là một khách hàng
  • Ảnh chụp dữ liệu tại một thời điểm

ăng-ten_viễn_thông.png

Nghiên cứu tình huống: Phân tích khách hàng rời bỏ trong Tableau

Dữ liệu

Chiều dữ liệu (Dimensions)

Tên cột Mô tả
Customer_id ID duy nhất định danh khách hàng
Churn Label Gồm 'Yes' hoặc 'No' cho biết khách đã rời bỏ.
Trường nhân khẩu học Tuổi, Giới tính, Bang, ...
Gói cao cấp Unlimited Data, International Plan, ...
... ...
Nghiên cứu tình huống: Phân tích khách hàng rời bỏ trong Tableau

Dữ liệu

Thước đo (Measures)

Tên cột Mô tả
Total charges Tổng tất cả phí hàng tháng
Monthly charge Trung bình các khoản phí hàng tháng đã tính cho khách
Extra data charges Phí thêm cho dữ liệu vượt quá gói của khách
Extra international charges Phí thêm cho cuộc gọi quốc tế khi không có gói quốc tế
Customer service calls Số cuộc gọi đến CSKH
... ...

Metadata sheet

Nghiên cứu tình huống: Phân tích khách hàng rời bỏ trong Tableau

Bắt đầu phân tích!

Nghiên cứu tình huống: Phân tích khách hàng rời bỏ trong Tableau

Preparing Video For Download...