Ý kiến khách hàng để cải thiện vận hành

Ra quyết định dựa trên dữ liệu cho doanh nghiệp

Ted Kwartler

Data Dude

Phân tích dữ liệu khảo sát khách hàng

$$

• Thu thập dữ liệu: phỏng vấn định tính, đánh giá trực tuyến, dữ liệu giao dịch
• Dùng mô hình để giải thích dữ liệu khảo sát khách hàng

Đầu vào khảo sát làm mô hình

• Q1: Quý vị hài lòng tổng thể mức nào [1-5]?
• Q2: Quý vị đánh giá chất lượng sản phẩm/dịch vụ thế nào [1-5]?
• Q3: Quý vị đánh giá các lựa chọn sản phẩm/dịch vụ thế nào [1-5]?
• Q4: Quý vị có đồng ý mức giá là hợp lý không [1-5]?

	Q1 (hài lòng tổng thể)	Q2	Q3	Q4
Khách-1	1	5	5	5
Khách-2	1	4	5	5
Khách-3	0	1	3	1
Khách-N	1	1	4	4
...	...	...	...	...

Đầu vào khảo sát làm mô hình

	Q1 (hài lòng tổng thể)	Q2	Q3	Q4
Khách-1	1	5	5	5
Khách-2	1	4	5	5
Khách-3	0	1	3	1
Khách-N	1	1	4	4
...	...	...	...	...

$$

• Biến mục tiêu
  • Q1
• Biến giải thích
  • Q2, Q3, Q4

Mô hình giải thích từ dữ liệu khách hàng

	Q1 (hài lòng tổng thể)	Q2	Q3	Q4
Khách-1	1	5	5	5
Khách-2	1	4	5	5
Khách-3	0	1	3	1
Khách-N	1	1	4	4
...	...	...	...	...

$$

Mô hình hồi quy logistic

$f(\text{mức hài lòng tổng thể}) = \beta_1 * Q2 + \beta_2 * Q3 + \beta_3 * Q4$

Tổng beta để hiểu tác động

Mô hình hồi quy logistic

$f(\text{mức hài lòng tổng thể}) = \beta_1 * Q2 + \beta_2 * Q3 + \beta_3 * Q4$

Kết quả mô hình

$f(\text{mức hài lòng tổng thể}) = 0.25 * Q2 + 0.25 * Q3 + 1 * Q4$

Tổng beta

	Beta	Tổng beta	Tỷ lệ
Q2	.25	0.6	.42
Q3	.25	0.6	.42
Q4	.1	0.6	.16

Bổ sung ngữ cảnh bằng tần suất

$$

	Beta	Tổng beta	Tỷ lệ
Q2	.25	0.6	.42
Q3	.25	0.6	.42
Q4	.1	0.6	.16

Bổ sung ngữ cảnh bằng tần suất

Bổ sung ngữ cảnh: tần suất tổ chức làm tốt theo từng hạng mục

	Beta	Tổng beta	Tỷ lệ	Tần suất điểm cao
Q2	.25	0.6	.42	.8
Q3	.25	0.6	.42	.35
Q4	.1	0.6	.16	.15

Bắt đầu thôi!

Ra quyết định dựa trên dữ liệu cho doanh nghiệp