Excelによる顧客チャーン分析

ケーススタディ：Excelによる顧客離脱の分析

Jess Ahmet

Content Developer, DataCamp

ケーススタディとは？

スキルを応用する
新しい概念なし
実際の問題を解決する

前提コース:

Introduction to Excel

Data Preparation in Excel

Data Visualization in Excel

Data Analysis in Excel

作業中の女性

Excelのデータ分析フロー

データ分析フロー

Excelのデータ分析フロー

データ分析フロー

重複値・欠損値を確認する
他の内部データソースと整合性を検証する

Excelのデータ分析フロー

データ分析フロー

データを要約する初期探索的分析
適切な問いを立てる
最初のグラフを作成する

Excelのデータ分析フロー

データ分析フロー

メッセージを伝える適切なグラフを選択する
より高度な分析を実施する

Excelのデータ分析フロー

データ分析フロー

ダッシュボード形式でグラフを統合する

Excelのデータ分析フロー

データ分析フロー

インサイトをステークホルダーに伝える

問題設定

顧客チャーンへの対処

架空の通信会社（Databel）のチャーンデータセット
課題：顧客が離脱する理由を解明する

$$ 離脱しようとする顧客

チャーンの定義

チャーン率（解約率または顧客離脱率とも呼ばれる）とは、顧客が企業との取引を停止する割合のことです

リーキーバケット問題
既存顧客の維持は新規獲得より容易
チャーン削減は多くの企業の優先事項

リーキーバケット問題

¹ https://www.investopedia.com/terms/c/churnrate.asp

チャーンの計算

チャーンの計算方法は複数存在します:

業界や収益モデルによって異なる
例：ECプラットフォームでは、過去12か月間に購入のない顧客をチャーナーと定義する場合がある

簡易計算式

Churn rate = customers' lost / total number of customers

Churn rate = 10 / 100

10 / 100 = 10%

データについて

主な特徴

架空の通信会社 Databel
29列の単一テーブル
顧客ごとに1行
特定時点のデータベーススナップショット

通信用アンテナ

データについて

ディメンション

列名	説明
Customer_id	顧客を識別する一意のID
Churn Label	顧客が解約したかどうかを「Yes」または「No」で示す
Demographic fields	年齢、性別、州など
Premium plans	無制限データ、国際プランなど
...	...

データについて

メジャー

列名	説明
Total charges	月額料金の合計
Monthly charge	顧客への月額請求の平均
Extra data charges	契約プランを超えたデータ通信の追加料金
Extra international charges	国際プラン未加入顧客の国際通話追加料金
Customer service calls	カスタマーサービスへの問い合わせ件数
...	...

メタデータシート - 顧客チャーン

さっそく分析を始めましょう！

ケーススタディ：Excelによる顧客離脱の分析