Excel로 고객 이탈 분석하기

사례 연구: Excel로 고객 이탈 분석하기

Jess Ahmet

Content Developer, DataCamp

케이스 스터디란?

기술 적용
새로운 개념 없음
실제 문제 해결

선수 과목:

Introduction to Excel

Data Preparation in Excel

Data Visualization in Excel

Data Analysis in Excel

작업 중인 여성

Excel의 데이터 분석 흐름

데이터 분석 흐름

Excel의 데이터 분석 흐름

데이터 분석 흐름

중복 또는 누락 값 확인
내부 데이터 소스와 교차 검증

Excel의 데이터 분석 흐름

데이터 분석 흐름

데이터 요약을 위한 초기 탐색적 분석
핵심 질문 설정
첫 번째 시각화 구성

Excel의 데이터 분석 흐름

데이터 분석 흐름

메시지 전달에 적합한 시각화 선택
고급 분석 수행

Excel의 데이터 분석 흐름

데이터 분석 흐름

시각화를 대시보드 형식으로 결합

Excel의 데이터 분석 흐름

데이터 분석 흐름

이해관계자에게 인사이트 전달

문제 정의

고객 이탈 해결

통신사 Databel의 가상 이탈 데이터셋
과제: 고객 이탈 원인 파악

$$ 이탈하려는 고객

이탈 정의

이탈률(churn rate)은 고객이 특정 기업과의 거래를 중단하는 비율을 의미합니다.

새는 양동이 문제
기존 고객 유지가 신규 고객 확보보다 쉬움
이탈률 감소는 많은 기업의 핵심 과제

새는 양동이 문제

¹ https://www.investopedia.com/terms/c/churnrate.asp

이탈률 계산

이탈률을 계산하는 다양한 방법이 있습니다:

산업 및 수익 모델에 따라 상이
예: 이커머스 플랫폼은 최근 12개월간 구매가 없는 고객을 이탈자로 정의

간소화된 공식

Churn rate = customers' lost / total number of customers

Churn rate = 10 / 100

10 / 100 = 10%

데이터

주요 특성

가상 통신사 Databel
29개 열로 구성된 단일 테이블
행 1개 = 고객 1명
특정 시점의 데이터베이스 스냅샷

통신에 사용되는 안테나

데이터

차원 필드

열 이름	설명
Customer_id	고객 고유 식별자
Churn Label	고객 이탈 여부 ('Yes' 또는 'No')
Demographic fields	나이, 성별, 지역 등
Premium plans	무제한 데이터, 국제 요금제 등
...	...

데이터

측정값

열 이름	설명
Total charges	월별 요금의 합계
Monthly charge	고객에게 청구된 월 평균 요금
Extra data charges	지정된 요금제 초과 데이터 사용 추가 요금
Extra international charges	국제 요금제 미가입 고객의 국제 통화 추가 요금
Customer service calls	고객 서비스 문의 횟수
...	...

메타데이터 시트 - 고객 이탈

분석을 시작해 봅시다!

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