Phân tích rời bỏ khách hàng trong Excel

Nghiên cứu tình huống: Phân tích khách hàng rời bỏ trong Excel

Jess Ahmet

Content Developer, DataCamp

Case study là gì?

  • Vận dụng kỹ năng
  • Không có khái niệm mới
  • Giải quyết bài toán thực tế

$$

Học phần tiên quyết:

  • Introduction to Excel
  • Data Preparation in Excel
  • Data Visualization in Excel
  • Data Analysis in Excel

Người phụ nữ làm việc

Nghiên cứu tình huống: Phân tích khách hàng rời bỏ trong Excel

Luồng phân tích dữ liệu trong Excel

Luồng phân tích dữ liệu

Nghiên cứu tình huống: Phân tích khách hàng rời bỏ trong Excel

Luồng phân tích dữ liệu trong Excel

Luồng phân tích dữ liệu

  • Kiểm tra trùng lặp, thiếu dữ liệu
  • Đối chiếu với nguồn nội bộ khác
Nghiên cứu tình huống: Phân tích khách hàng rời bỏ trong Excel

Luồng phân tích dữ liệu trong Excel

Luồng phân tích dữ liệu

  • Phân tích khám phá ban đầu để tóm tắt dữ liệu
  • Tự đặt đúng câu hỏi
  • Xây biểu đồ đầu tiên
Nghiên cứu tình huống: Phân tích khách hàng rời bỏ trong Excel

Luồng phân tích dữ liệu trong Excel

Luồng phân tích dữ liệu

  • Chọn biểu đồ phù hợp để truyền tải thông điệp
  • Thực hiện phân tích nâng cao hơn
Nghiên cứu tình huống: Phân tích khách hàng rời bỏ trong Excel

Luồng phân tích dữ liệu trong Excel

Luồng phân tích dữ liệu

  • Kết hợp biểu đồ thành dạng bảng điều khiển
Nghiên cứu tình huống: Phân tích khách hàng rời bỏ trong Excel

Luồng phân tích dữ liệu trong Excel

Luồng phân tích dữ liệu

  • Truyền đạt insight cho các bên liên quan
Nghiên cứu tình huống: Phân tích khách hàng rời bỏ trong Excel

Bài toán

Giải quyết rời bỏ khách hàng

  • Bộ dữ liệu giả lập về rời bỏ của một nhà mạng (Databel)
  • Nhiệm vụ: tìm lý do khách hàng rời bỏ

$$ Khách hàng muốn rời đi

Nghiên cứu tình huống: Phân tích khách hàng rời bỏ trong Excel

Định nghĩa rời bỏ

Tỷ lệ rời bỏ (churn rate), còn gọi là tỷ lệ hao hụt hay customer churn, là tốc độ khách hàng ngừng giao dịch với một tổ chức

  • Bài toán “xô rò rỉ”
  • Giữ khách hàng dễ hơn tìm khách mới
  • Giảm rời bỏ là ưu tiên của nhiều công ty

Bài toán xô rò rỉ

1 https://www.investopedia.com/terms/c/churnrate.asp
Nghiên cứu tình huống: Phân tích khách hàng rời bỏ trong Excel

Tính rời bỏ

Có nhiều cách tính churn:

  • Khác nhau theo ngành và mô hình doanh thu
  • Ví dụ: sàn TMĐT có thể coi khách hàng không mua trong 12 tháng là đã rời bỏ

$$

Công thức đơn giản

Churn rate = customers' lost / total number of customers

Churn rate = 10 / 100

10 / 100 = 10%
Nghiên cứu tình huống: Phân tích khách hàng rời bỏ trong Excel

Dữ liệu

Đặc điểm chính

  • Databel, nhà mạng giả lập
  • Một bảng lớn với 29 cột
  • Mỗi hàng là một khách hàng
  • Ảnh chụp dữ liệu tại một thời điểm

Ăng-ten truyền thông

Nghiên cứu tình huống: Phân tích khách hàng rời bỏ trong Excel

Dữ liệu

Kích thước (Dimensions)

Column name Description
Customer_id ID duy nhất của khách hàng
Churn Label Chứa 'Yes' hoặc 'No' để cho biết khách hàng đã rời bỏ.
Demographic fields Tuổi, Giới tính, Bang,...
Premium plans Unlimited Data, International Plan,...
... ...
Nghiên cứu tình huống: Phân tích khách hàng rời bỏ trong Excel

Dữ liệu

Chỉ số (Measures)

Column name Description
Total charges Tổng tất cả phí hàng tháng
Monthly charge Trung bình phí hàng tháng đã tính cho khách hàng
Extra data charges Phí vượt gói dữ liệu
Extra international charges Phí gọi quốc tế cho khách không dùng gói quốc tế
Customer service calls Số cuộc gọi đến CSKH
... ...

Metadata Sheet - Customer Churn

Nghiên cứu tình huống: Phân tích khách hàng rời bỏ trong Excel

Bắt đầu phân tích nào!

Nghiên cứu tình huống: Phân tích khách hàng rời bỏ trong Excel

Preparing Video For Download...