Analýza odchodu zákazníků v Excelu

Případová studie: Analýza odchodu zákazníků v Excelu

Jess Ahmet

Content Developer, DataCamp

Co je případová studie?

  • Uplatněte své dovednosti
  • Žádné nové pojmy
  • Řešte reálný problém

$$

Předpoklady:

  • Introduction to Excel
  • Data Preparation in Excel
  • Data Visualization in Excel
  • Data Analysis in Excel

Pracující žena

Případová studie: Analýza odchodu zákazníků v Excelu

Postup datové analýzy v Excelu

Postup datové analýzy

Případová studie: Analýza odchodu zákazníků v Excelu

Postup datové analýzy v Excelu

Postup datové analýzy

  • Zkontrolovat duplicitní nebo chybějící hodnoty
  • Ověřit data pomocí jiných interních zdrojů
Případová studie: Analýza odchodu zákazníků v Excelu

Postup datové analýzy v Excelu

Postup datové analýzy

  • Úvodní průzkumná analýza pro shrnutí dat
  • Klást si správné otázky
  • Sestavit první vizualizace
Případová studie: Analýza odchodu zákazníků v Excelu

Postup datové analýzy v Excelu

Postup datové analýzy

  • Zvolit vhodnou vizualizaci pro sdělení zprávy
  • Provést pokročilejší analýzu
Případová studie: Analýza odchodu zákazníků v Excelu

Postup datové analýzy v Excelu

Postup datové analýzy

  • Zkombinovat vizualizace do podoby dashboardu
Případová studie: Analýza odchodu zákazníků v Excelu

Postup datové analýzy v Excelu

Postup datové analýzy

  • Sdělit poznatky zainteresovaným stranám
Případová studie: Analýza odchodu zákazníků v Excelu

Problém

Řešení odchodu zákazníků

  • Fiktivní dataset o odchodu zákazníků od poskytovatele Databel
  • Váš úkol: zjistit, proč zákazníci odcházejí

$$ Zákazník odcházející od poskytovatele

Případová studie: Analýza odchodu zákazníků v Excelu

Definice odchodu zákazníků

Míra odchodu (churn rate), také označovaná jako míra ztráty zákazníků, udává, jak rychle zákazníci přestávají s danou společností obchodovat

  • Problém děravého kyblíku
  • Udržet zákazníka je snazší než získat nového
  • Snížení odchodu zákazníků je pro mnoho firem prioritou

Problém děravého kyblíku

1 https://www.investopedia.com/terms/c/churnrate.asp
Případová studie: Analýza odchodu zákazníků v Excelu

Výpočet míry odchodu

Existuje více způsobů výpočtu odchodu zákazníků:

  • Liší se podle odvětví a obchodního modelu
  • Např. e-commerce platforma může za odcházejícího zákazníka považovat toho, kdo nenakoupil za posledních 12 měsíců

$$

Zjednodušený vzorec

Churn rate = customers' lost / total number of customers

Churn rate = 10 / 100

10 / 100 = 10%
Případová studie: Analýza odchodu zákazníků v Excelu

Data

Klíčové vlastnosti

  • Databel, fiktivní poskytovatel telekomunikačních služeb
  • Jedna velká tabulka s 29 sloupci
  • Jeden řádek na zákazníka
  • Snímek databáze v konkrétním okamžiku

Anténa pro komunikaci

Případová studie: Analýza odchodu zákazníků v Excelu

Data

Dimenze

Název sloupce Popis
Customer_id Jedinečné ID zákazníka
Churn Label Obsahuje 'Yes' nebo 'No' – označuje, zda zákazník odešel.
Demografické pole Věk, pohlaví, stát, ...
Prémiové plány Neomezená data, mezinárodní plán, ...
... ...
Případová studie: Analýza odchodu zákazníků v Excelu

Data

Míry

Název sloupce Popis
Total charges Součet všech měsíčních poplatků
Monthly charge Průměr všech měsíčních poplatků zákazníka
Extra data charges Příplatky za stažení dat nad rámec plánu
Extra international charges Příplatky za mezinárodní hovory mimo mezinárodní plán
Customer service calls Počet hovorů na zákaznický servis
... ...

Metadata Sheet - Customer Churn

Případová studie: Analýza odchodu zákazníků v Excelu

Začněme analyzovat!

Případová studie: Analýza odchodu zákazníků v Excelu

Preparing Video For Download...