Analiza rezygnacji klientów w Excelu

Studium przypadku: analiza rezygnacji klientów w Excelu

Jess Ahmet

Content Developer, DataCamp

Czym jest studium przypadku?

  • Zastosowanie umiejętności w praktyce
  • Brak nowych pojęć
  • Rozwiązanie rzeczywistego problemu

$$

Kursy wymagane wstępnie:

  • Wprowadzenie do Excela
  • Przygotowanie danych w Excelu
  • Wizualizacja danych w Excelu
  • Analiza danych w Excelu

Pracująca kobieta

Studium przypadku: analiza rezygnacji klientów w Excelu

Przepływ analizy danych w Excelu

Przepływ analizy danych

Studium przypadku: analiza rezygnacji klientów w Excelu

Przepływ analizy danych w Excelu

Przepływ analizy danych

  • Sprawdzanie duplikatów i brakujących wartości
  • Weryfikacja z innymi wewnętrznymi źródłami danych
Studium przypadku: analiza rezygnacji klientów w Excelu

Przepływ analizy danych w Excelu

Przepływ analizy danych

  • Wstępna analiza eksploracyjna w celu podsumowania danych
  • Zadawanie właściwych pytań
  • Tworzenie pierwszych wizualizacji
Studium przypadku: analiza rezygnacji klientów w Excelu

Przepływ analizy danych w Excelu

Przepływ analizy danych

  • Wybór odpowiedniej wizualizacji do przekazania komunikatu
  • Wykonywanie zaawansowanych analiz
Studium przypadku: analiza rezygnacji klientów w Excelu

Przepływ analizy danych w Excelu

Przepływ analizy danych

  • Łączenie wizualizacji w formacie dashboardu
Studium przypadku: analiza rezygnacji klientów w Excelu

Przepływ analizy danych w Excelu

Przepływ analizy danych

  • Komunikowanie wniosków interesariuszom
Studium przypadku: analiza rezygnacji klientów w Excelu

Problem

Rozwiązywanie problemu rezygnacji klientów

  • Fikcyjny zbiór danych o rezygnacjach od operatora Databel
  • Zadanie: odkrycie przyczyn rezygnacji klientów

$$ Klient próbujący odejść

Studium przypadku: analiza rezygnacji klientów w Excelu

Definiowanie rezygnacji

Wskaźnik rezygnacji (ang. churn rate) to odsetek klientów, którzy zaprzestali korzystania z usług danego podmiotu

  • Problem „dziurawego wiadra"
  • Utrzymanie klientów jest łatwiejsze niż pozyskanie nowych
  • Ograniczenie rezygnacji jest priorytetem dla wielu firm

Problem dziurawego wiadra

1 https://www.investopedia.com/terms/c/churnrate.asp
Studium przypadku: analiza rezygnacji klientów w Excelu

Obliczanie wskaźnika rezygnacji

Istnieje wiele sposobów obliczania rezygnacji:

  • Różni się w zależności od branży i modelu przychodów
  • Platforma e-commerce może np. definiować osobę rezygnującą jako kogoś, kto nie dokonał zakupu w ciągu ostatnich 12 miesięcy

$$

Uproszczona formuła

Churn rate = customers' lost / total number of customers

Churn rate = 10 / 100

10 / 100 = 10%
Studium przypadku: analiza rezygnacji klientów w Excelu

Dane

Kluczowe cechy

  • Databel – fikcyjny operator telekomunikacyjny
  • Jedna duża tabela zawierająca 29 kolumn
  • Jeden wiersz na klienta
  • Migawka bazy danych w określonym momencie

Antena używana do komunikacji

Studium przypadku: analiza rezygnacji klientów w Excelu

Dane

Wymiary

Nazwa kolumny Opis
Customer_id Unikalny identyfikator klienta
Churn Label Wartość „Yes" lub „No" wskazująca, czy klient zrezygnował.
Pola demograficzne Wiek, płeć, stan, ...
Plany premium Nielimitowane dane, plan międzynarodowy, ...
... ...
Studium przypadku: analiza rezygnacji klientów w Excelu

Dane

Miary

Nazwa kolumny Opis
Total charges Suma wszystkich opłat miesięcznych
Monthly charge Średnia wszystkich opłat miesięcznych naliczonych klientowi
Extra data charges Dodatkowe opłaty za pobieranie danych powyżej limitu planu
Extra international charges Dodatkowe opłaty za połączenia międzynarodowe poza planem
Customer service calls Liczba połączeń z obsługą klienta
... ...

Arkusz metadanych – rezygnacja klientów

Studium przypadku: analiza rezygnacji klientów w Excelu

Zacznijmy analizę!

Studium przypadku: analiza rezygnacji klientów w Excelu

Preparing Video For Download...