在 Excel 中分析客户流失

案例研究：在 Excel 中分析客户流失

Jess Ahmet

Content Developer, DataCamp

什么是案例研究？

• 运用您的技能
• 无新概念
• 解决真实问题

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先修课程：

• Excel 入门
• Excel 中的数据准备
• Excel 中的数据可视化
• Excel 中的数据分析

Excel 中的数据分析流程

Excel 中的数据分析流程

• 检查重复或缺失值
• 与其他内部数据源做合理性校验

Excel 中的数据分析流程

• 初步探索性分析以概览数据
• 提出正确的问题
• 构建首批可视化

Excel 中的数据分析流程

• 选择合适的可视化传达信息
• 进行更高级的分析

Excel 中的数据分析流程

• 将可视化组合成仪表板

Excel 中的数据分析流程

• 向相关方传达洞见

问题陈述

解决客户流失

• 来自电信服务商（Databel）的虚构流失数据集
• 任务：找出客户为何流失

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流失的定义

流失率（亦称客户流失率、离网率）是指客户停止与某主体进行业务往来的比率

• 漏桶问题
• 维护老客户比获取新客户更容易
• 降低流失是许多公司的优先事项

¹ https://www.investopedia.com/terms/c/churnrate.asp

计算流失

计算流失有多种方式：

• 因行业与营收模式而异
• 例如，电商可将近12个月未购买者定义为流失客户

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简化公式

Churn rate = customers' lost / total number of customers

Churn rate = 10 / 100

10 / 100 = 10%

数据集

关键特征

• Databel，虚构的电信服务商
• 一张包含 29 列的大表
• 每行代表一位客户
• 某一时点的数据库快照

数据集

维度

列名	说明
Customer_id	标识客户的唯一 ID
Churn Label	包含"是/否"，指示客户是否流失。
Demographic fields	年龄、性别、州等
Premium plans	无限流量、国际套餐等
...	...

数据集

度量

列名	说明
Total charges	所有月费的总和
Monthly charge	向客户计费的所有月费的平均值
Extra data charges	超出套餐的数据下载额外费用
Extra international charges	非国际套餐客户的国际通话额外费用
Customer service calls	拨打客服的次数
...	...

元数据表——客户流失

开始分析吧！

案例研究：在 Excel 中分析客户流失