Analiza abandonului clienților în Excel

Studiu de caz: Analiza ratei de abandon a clienților în Excel

Jess Ahmet

Content Developer, DataCamp

Ce este un studiu de caz?

  • Aplicați-vă competențele
  • Niciun concept nou
  • Rezolvați o problemă reală

$$

Cursuri prealabile:

  • Introducere în Excel
  • Pregătirea datelor în Excel
  • Vizualizarea datelor în Excel
  • Analiza datelor în Excel

Femeie lucrând

Studiu de caz: Analiza ratei de abandon a clienților în Excel

Fluxul analizei de date în Excel

Fluxul analizei de date

Studiu de caz: Analiza ratei de abandon a clienților în Excel

Fluxul analizei de date în Excel

Fluxul analizei de date

  • Verificați valorile duplicate sau lipsă
  • Efectuați o verificare de plauzibilitate cu alte surse interne de date
Studiu de caz: Analiza ratei de abandon a clienților în Excel

Fluxul analizei de date în Excel

Fluxul analizei de date

  • Analiză exploratorie inițială pentru a rezuma datele
  • Puneți-vă întrebările potrivite
  • Creați primele vizualizări
Studiu de caz: Analiza ratei de abandon a clienților în Excel

Fluxul analizei de date în Excel

Fluxul analizei de date

  • Alegeți vizualizarea potrivită pentru a transmite un mesaj
  • Efectuați analize mai avansate
Studiu de caz: Analiza ratei de abandon a clienților în Excel

Fluxul analizei de date în Excel

Fluxul analizei de date

  • Combinați vizualizările într-un format de tablou de bord
Studiu de caz: Analiza ratei de abandon a clienților în Excel

Fluxul analizei de date în Excel

Fluxul analizei de date

  • Comunicați concluziile dvs. părților interesate
Studiu de caz: Analiza ratei de abandon a clienților în Excel

Problema

Rezolvarea abandonului clienților

  • Un set de date fictiv despre abandon de la un furnizor Telecom (Databel)
  • Sarcina dvs.: descoperiți de ce clienții abandonează

$$ Client care încearcă să plece

Studiu de caz: Analiza ratei de abandon a clienților în Excel

Definirea abandonului

Rata de abandon, cunoscută și ca rata de atriție sau abandonul clienților, reprezintă rata cu care clienții încetează să mai colaboreze cu o entitate

  • Problema găleții cu scurgeri
  • Fidelizarea clienților este mai ușoară decât atragerea unora noi
  • Reducerea abandonului este o prioritate pentru multe companii

Problema găleții cu scurgeri

1 https://www.investopedia.com/terms/c/churnrate.asp
Studiu de caz: Analiza ratei de abandon a clienților în Excel

Calcularea abandonului

Există mai multe modalități de a calcula abandonul:

  • Variază în funcție de industrie și modelul de venituri
  • O platformă de comerț electronic poate defini, de ex., un client abandon ca pe cineva care nu a efectuat o achiziție în ultimele 12 luni

$$

Formulă simplificată

Churn rate = customers' lost / total number of customers

Churn rate = 10 / 100

10 / 100 = 10%
Studiu de caz: Analiza ratei de abandon a clienților în Excel

Datele

Caracteristici cheie

  • Databel, un furnizor Telecom fictiv
  • Un singur tabel cu 29 de coloane
  • Câte un rând per client
  • Instantaneu al bazei de date la un moment dat

Antenă utilizată pentru comunicații

Studiu de caz: Analiza ratei de abandon a clienților în Excel

Datele

Dimensiuni

Nume coloană Descriere
Customer_id ID-ul unic care identifică un client
Churn Label Conține „Yes" sau „No" pentru a indica dacă un client a abandonat.
Câmpuri demografice Vârstă, Gen, Stat, ...
Planuri premium Date nelimitate, Plan internațional, ...
... ...
Studiu de caz: Analiza ratei de abandon a clienților în Excel

Datele

Măsuri

Nume coloană Descriere
Total charges Suma tuturor tarifelor lunare
Monthly charge Media tuturor tarifelor lunare facturate clientului
Extra data charges Tarife suplimentare pentru descărcări de date peste planul clientului
Extra international charges Tarife suplimentare pentru apeluri internaționale pentru clienții fără plan internațional
Customer service calls Numărul de apeluri efectuate la serviciul clienți
... ...

Fișă de metadate - Abandon clienți

Studiu de caz: Analiza ratei de abandon a clienților în Excel

Să începem analiza!

Studiu de caz: Analiza ratei de abandon a clienților în Excel

Preparing Video For Download...