Analyser l'attrition de la clientèle dans Excel

Étude de cas : analyser l'attrition de la clientèle dans Excel

Jess Ahmet

Content Developer, DataCamp

Qu'est-ce qu'une étude de cas ?

Mettre vos compétences en pratique
Aucun nouveau concept
Résoudre un problème réel

Cours préalables :

Introduction à Excel

Préparation des données dans Excel

Visualisation des données dans Excel

Analyse de données dans Excel

Professionnelle au travail

Flux d'analyse de données dans Excel

Flux d'analyse de données

Flux d'analyse de données dans Excel

Flux d'analyse de données

Repérer les doublons ou valeurs manquantes
Valider avec d'autres sources internes

Flux d'analyse de données dans Excel

Flux d'analyse de données

Analyse exploratoire initiale pour résumer les données
Se poser les bonnes questions
Créer vos premières visualisations

Flux d'analyse de données dans Excel

Flux d'analyse de données

Choisir la bonne visualisation pour transmettre le message
Effectuer des analyses plus avancées

Flux d'analyse de données dans Excel

Flux d'analyse de données

Combiner des visualisations dans un tableau de bord

Flux d'analyse de données dans Excel

Flux d'analyse de données

Communiquer vos constats aux parties prenantes

Le problème

Résoudre l'attrition de la clientèle

Jeu de données fictif d'un fournisseur télécom (Databel)
Votre tâche : découvrir pourquoi des clients partent

$$ Client qui tente de partir

Définir l'attrition

Le taux d'attrition (ou churn) est le rythme auquel des clients cessent de faire affaire avec une entité.

Problème du « seau percé »
Fidéliser coûte moins cher qu'acquérir
Réduire l'attrition est une priorité pour de nombreuses entreprises

Problème du seau percé

¹ https://www.investopedia.com/terms/c/churnrate.asp

Calculer l'attrition

Il existe plusieurs façons de calculer l'attrition :

Varie selon l'industrie et le modèle de revenus
Une plateforme d'achats en ligne peut p. ex. définir un client perdu comme quelqu'un qui n'a rien acheté depuis 12 mois

Formule simplifiée

Churn rate = customers' lost / total number of customers

Churn rate = 10 / 100

10 / 100 = 10%

Les données

Principales caractéristiques

Databel, fournisseur télécom fictif
Une grande table de 29 colonnes
Une ligne par client
Instantané de la base à un moment précis

Antenne utilisée pour les communications

Les données

Dimensions

Nom de colonne	Description
Customer_id	L'identifiant unique d'un client
Churn Label	Contient « Yes » ou « No » pour indiquer si un client a quitté.
Champs démographiques	Âge, genre, État, ...
Forfaits premium	Unlimited Data, International Plan, ...
...	...

Les données

Mesures

Nom de colonne	Description
Total charges	Somme de tous les frais mensuels
Monthly charge	Moyenne des frais mensuels facturés au client
Extra data charges	Frais supplémentaires pour des données au‑delà du forfait du client
Extra international charges	Frais supplémentaires pour des appels internationaux sans forfait international
Customer service calls	Nombre d'appels au service à la clientèle
...	...

Feuille de métadonnées - Attrition de la clientèle

Commençons l'analyse !

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