Анализ оттока клиентов в Excel

Анализ оттока клиентов в Excel

Jess Ahmet

Content Developer, DataCamp

Что такое практический кейс?

  • Применяйте свои навыки
  • Новых концепций нет
  • Решите реальную задачу

$$

Необходимые курсы:

  • Введение в Excel
  • Подготовка данных в Excel
  • Визуализация данных в Excel
  • Анализ данных в Excel

Женщина за работой

Анализ оттока клиентов в Excel

Процесс анализа данных в Excel

Процесс анализа данных

Анализ оттока клиентов в Excel

Процесс анализа данных в Excel

Процесс анализа данных

  • Проверьте наличие дубликатов и пропущенных значений
  • Сверьтесь с другими внутренними источниками данных
Анализ оттока клиентов в Excel

Процесс анализа данных в Excel

Процесс анализа данных

  • Проведите первичный разведочный анализ для обобщения данных
  • Задайте себе правильные вопросы
  • Постройте первые визуализации
Анализ оттока клиентов в Excel

Процесс анализа данных в Excel

Процесс анализа данных

  • Выберите подходящую визуализацию для передачи сообщения
  • Выполните более глубокий анализ
Анализ оттока клиентов в Excel

Процесс анализа данных в Excel

Процесс анализа данных

  • Объедините визуализации в формат дашборда
Анализ оттока клиентов в Excel

Процесс анализа данных в Excel

Процесс анализа данных

  • Донесите выводы до заинтересованных сторон
Анализ оттока клиентов в Excel

Постановка задачи

Решение проблемы оттока клиентов

  • Вымышленный набор данных об оттоке телеком-провайдера Databel
  • Ваша задача: выяснить, почему клиенты уходят

$$ Клиент, покидающий компанию

Анализ оттока клиентов в Excel

Определение оттока

Коэффициент оттока (churn rate) — показатель, характеризующий скорость, с которой клиенты прекращают сотрудничество с компанией

  • Проблема «дырявого ведра»
  • Удержать клиента проще, чем привлечь нового
  • Снижение оттока — приоритет для многих компаний

Проблема дырявого ведра

1 https://www.investopedia.com/terms/c/churnrate.asp
Анализ оттока клиентов в Excel

Расчёт оттока

Существует несколько способов расчёта оттока:

  • Зависит от отрасли и модели монетизации
  • Например, на платформе электронной коммерции «ушедшим» клиентом может считаться тот, кто не совершал покупок последние 12 месяцев

$$

Упрощённая формула

Churn rate = customers' lost / total number of customers

Churn rate = 10 / 100

10 / 100 = 10%
Анализ оттока клиентов в Excel

Данные

Ключевые характеристики

  • Databel — вымышленный телеком-провайдер
  • Одна большая таблица, содержащая 29 столбцов
  • Одна строка на клиента
  • Снимок базы данных на определённый момент времени

Антенна для передачи данных

Анализ оттока клиентов в Excel

Данные

Измерения

Название столбца Описание
Customer_id Уникальный идентификатор клиента
Churn Label Содержит 'Yes' или 'No' — ушёл ли клиент.
Demographic fields Возраст, пол, штат, ...
Premium plans Безлимитный интернет, международный тариф, ...
... ...
Анализ оттока клиентов в Excel

Данные

Показатели

Название столбца Описание
Total charges Сумма всех ежемесячных платежей
Monthly charge Средний ежемесячный платёж клиента
Extra data charges Дополнительная плата за превышение лимита трафика по тарифу
Extra international charges Дополнительная плата за международные звонки для клиентов без международного тарифа
Customer service calls Количество обращений в службу поддержки
... ...

Metadata Sheet - Customer Churn

Анализ оттока клиентов в Excel

Давайте потренируемся!

Анализ оттока клиентов в Excel

Preparing Video For Download...