การวิเคราะห์การสูญเสียลูกค้าใน Excel

กรณีศึกษา: การวิเคราะห์การเลิกใช้บริการของลูกค้าใน Excel

Jess Ahmet

Content Developer, DataCamp

Case study คืออะไร?

นำทักษะที่มีไปใช้งาน
ไม่มีแนวคิดใหม่
แก้ปัญหาในสถานการณ์จริง

คอร์สที่ต้องเรียนก่อน:

Introduction to Excel

Data Preparation in Excel

Data Visualization in Excel

Data Analysis in Excel

ผู้หญิงกำลังทำงาน

ขั้นตอนการวิเคราะห์ข้อมูลใน Excel

ขั้นตอนการวิเคราะห์ข้อมูล

ขั้นตอนการวิเคราะห์ข้อมูลใน Excel

ขั้นตอนการวิเคราะห์ข้อมูล

ตรวจสอบข้อมูลซ้ำหรือข้อมูลที่หายไป
ตรวจสอบความสมเหตุสมผลกับแหล่งข้อมูลภายในอื่น

ขั้นตอนการวิเคราะห์ข้อมูลใน Excel

ขั้นตอนการวิเคราะห์ข้อมูล

วิเคราะห์เบื้องต้นเพื่อสรุปข้อมูล
ตั้งคำถามที่ถูกต้องกับตัวเอง
สร้างการแสดงผลข้อมูลชุดแรก

ขั้นตอนการวิเคราะห์ข้อมูลใน Excel

ขั้นตอนการวิเคราะห์ข้อมูล

เลือกการแสดงผลที่เหมาะสมเพื่อสื่อสารข้อมูล
วิเคราะห์เชิงลึกเพิ่มเติม

ขั้นตอนการวิเคราะห์ข้อมูลใน Excel

ขั้นตอนการวิเคราะห์ข้อมูล

รวมการแสดงผลในรูปแบบแดชบอร์ด

ขั้นตอนการวิเคราะห์ข้อมูลใน Excel

ขั้นตอนการวิเคราะห์ข้อมูล

สื่อสาร insight ให้กับผู้มีส่วนได้เสีย

ปัญหาที่ต้องแก้

การแก้ปัญหาการสูญเสียลูกค้า

ชุดข้อมูลสมมติเกี่ยวกับการสูญเสียลูกค้าของผู้ให้บริการโทรคมนาคม (Databel)
โจทย์ของคุณ: ค้นหาสาเหตุที่ลูกค้าเลิกใช้บริการ

$$ ลูกค้าที่กำลังจะยกเลิกบริการ

นิยาม Churn

อัตราการสูญเสียลูกค้า (churn rate) หรือที่เรียกว่าอัตราการลดลงของลูกค้า คือสัดส่วนของลูกค้าที่หยุดทำธุรกิจกับองค์กร

ปัญหาถังรั่ว
รักษาลูกค้าเดิมง่ายกว่าหาลูกค้าใหม่
การลด churn เป็นสิ่งที่หลายบริษัทให้ความสำคัญ

ปัญหาถังรั่ว

¹ https://www.investopedia.com/terms/c/churnrate.asp

การคำนวณ Churn

มีหลายวิธีในการคำนวณ churn:

แตกต่างกันตามอุตสาหกรรมและรูปแบบรายได้
ตัวอย่างเช่น แพลตฟอร์ม e-commerce อาจนิยามผู้ที่ churn ว่าคือผู้ที่ไม่ได้ซื้อสินค้าในช่วง 12 เดือนที่ผ่านมา

สูตรอย่างง่าย

Churn rate = customers' lost / total number of customers

Churn rate = 10 / 100

10 / 100 = 10%

ข้อมูล

ลักษณะสำคัญของข้อมูล

Databel ผู้ให้บริการโทรคมนาคมสมมติ
ตารางขนาดใหญ่ 1 ตารางที่มี 29 คอลัมน์
1 แถวต่อลูกค้า 1 ราย
ภาพถ่ายของฐานข้อมูล ณ ช่วงเวลาหนึ่ง

เสาอากาศสำหรับการสื่อสาร

ข้อมูล

Dimensions

Column name	Description
Customer_id	ID เฉพาะที่ใช้ระบุตัวลูกค้า
Churn Label	ระบุ 'Yes' หรือ 'No' เพื่อบอกว่าลูกค้า churn หรือไม่
Demographic fields	อายุ, เพศ, รัฐ, ...
Premium plans	Unlimited Data, International Plan, ...
...	...

ข้อมูล

Measures

Column name	Description
Total charges	ผลรวมของค่าบริการรายเดือนทั้งหมด
Monthly charge	ค่าเฉลี่ยของค่าบริการรายเดือนที่เรียกเก็บจากลูกค้า
Extra data charges	ค่าบริการเพิ่มเติมสำหรับการดาวน์โหลดข้อมูลเกินแพ็กเกจ
Extra international charges	ค่าบริการเพิ่มเติมสำหรับการโทรต่างประเทศของลูกค้าที่ไม่มีแพ็กเกจต่างประเทศ
Customer service calls	จำนวนครั้งที่โทรหาฝ่ายบริการลูกค้า
...	...

Metadata Sheet - Customer Churn

มาเริ่มวิเคราะห์กันเลย!

กรณีศึกษา: การวิเคราะห์การเลิกใช้บริการของลูกค้าใน Excel