供给曲线：餐厅的服务员

面向商业的数据驱动决策

Ted Kwartler

Data Dude

确定合适供给以满足需求

方法 1

输入

• 30 分钟内 100 个来电
• 处理时间 5 分钟

$$

极端输出

• 100 名坐席
  • 无顾客等待
  • 每人工作 5 分钟
  • 员工空闲 25 分钟

确定合适供给以满足需求

方法 2

输入

• 30 分钟内 100 个来电
• 处理时间 5 分钟

$$

极端输出

• 1 名坐席
  • 94 名顾客等待
  • 每人连续工作 30 分钟
  • 有些顾客会直接挂断！错失机会！

Erlang-C 公式来帮忙

• 四个输入
• 输出所需坐席/服务器/员工数

$$

Input	Definition	Example
Rate	需求发生的速度？	30 分钟 100 个来电
Duration	完成 1 个单位需多久？	每通 5 分钟
Target	工作可等多久？	顾客可等至多 20 秒
Service goal	多少比例需在目标内完成？	80% 的来电将在 20 秒内接听

数学？哪有那工夫

$$

平衡来电量、等待时间与坐席占用率

输入

• 30 分钟内 100 个来电
• 处理时间 5 分钟
• 顾客可等最多 20 秒
• 80% 的来电需在 20 秒内接听

结果

快点，然后等待

面向商业的数据驱动决策