Обратная связь от клиентов для улучшения работы

Принятие бизнес-решений на основе данных

Ted Kwartler

Data Dude

Анализ данных опроса клиентов

$$

customer_survey

  • Сбор данных: качественные интервью, онлайн-отзывы, транзакционные данные
  • Используем модель для анализа данных опроса клиентов
Принятие бизнес-решений на основе данных

Данные опроса как модель

  • Q1: Насколько вы удовлетворены в целом [1–5]?
  • Q2: Как вы оцениваете качество продукта/услуги [1–5]?
  • Q3: Как вы оцениваете ассортимент продуктов/услуг [1–5]?
  • Q4: Согласны ли вы, что предложение имеет справедливую цену [1–5]?
Q1 (общая удовлетворённость) Q2 Q3 Q4
Customer-1 1 5 5 5
Customer-2 1 4 5 5
Customer-3 0 1 3 1
Customer-N 1 1 4 4
... ... ... ... ...
Принятие бизнес-решений на основе данных

Данные опроса как модель

Q1 (общая удовлетворённость) Q2 Q3 Q4
Customer-1 1 5 5 5
Customer-2 1 4 5 5
Customer-3 0 1 3 1
Customer-N 1 1 4 4
... ... ... ... ...

$$

  • Целевая переменная
    • Q1
  • Объясняющие переменные
    • Q2, Q3, Q4
Принятие бизнес-решений на основе данных

Объясняющие модели на основе данных клиентов

Q1 (общая удовлетворённость) Q2 Q3 Q4
Customer-1 1 5 5 5
Customer-2 1 4 5 5
Customer-3 0 1 3 1
Customer-N 1 1 4 4
... ... ... ... ...

$$

Модель логистической регрессии

$f(\text{overall satisfaction}) = \beta_1 * Q2 + \beta_2 * Q3 + \beta_3 * Q4$

Принятие бизнес-решений на основе данных

Сумма бет для оценки влияния

Модель логистической регрессии

$f(\text{overall satisfaction}) = \beta_1 * Q2 + \beta_2 * Q3 + \beta_3 * Q4$

Результат модели

$f(\text{overall satisfaction}) = 0.25 * Q2 + 0.25 * Q3 + 1 * Q4$

Сумма бет

Beta Сумма бет Доля
Q2 .25 0.6 .42
Q3 .25 0.6 .42
Q4 .1 0.6 .16
Принятие бизнес-решений на основе данных

Добавляем контекст: частота

$$

Beta Сумма бет Доля
Q2 .25 0.6 .42
Q3 .25 0.6 .42
Q4 .1 0.6 .16
Принятие бизнес-решений на основе данных

Добавляем контекст: частота

Контекст: как часто организация получает высокие оценки по каждой категории

Beta Сумма бет Доля Частота высокой оценки
Q2 .25 0.6 .42 .8
Q3 .25 0.6 .42 .35
Q4 .1 0.6 .16 .15
Принятие бизнес-решений на основе данных

Диаграмма рассеяния: влияние на качество взаимодействия с клиентом и частота высоких оценок.

Принятие бизнес-решений на основе данных

Давайте потренируемся!

Принятие бизнес-решений на основе данных

Preparing Video For Download...