在 Excel 分析顧客流失

案例研究：在 Excel 中分析客戶流失

Jess Ahmet

Content Developer, DataCamp

什麼是案例研究？

• 應用你的技能
• 沒有新概念
• 解決真實情境問題

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先修課程：

• Introduction to Excel
• Data Preparation in Excel
• Data Visualization in Excel
• Data Analysis in Excel

Excel 中的資料分析流程

Excel 中的資料分析流程

• 檢查重複與遺漏值
• 與其他內部資料源交叉檢核

Excel 中的資料分析流程

• 初步探索性分析，摘要資料
• 問對的問題
• 建立第一版視覺化

Excel 中的資料分析流程

• 選擇能清楚傳達訊息的視覺化
• 進行更進階的分析

Excel 中的資料分析流程

• 將多個視覺化整合成儀表板

Excel 中的資料分析流程

• 向利害關係人溝通你的洞察

問題說明

解決顧客流失

• 來自電信商（Databel）的虛構流失資料集
• 你的任務：找出顧客為何流失

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流失的定義

流失率（亦稱流失比或顧客流失率）是指顧客停止與某一實體往來的比率。

• 漏水桶問題
• 留住顧客比獲取新客容易
• 降低流失是許多公司的優先事項

¹ https://www.investopedia.com/terms/c/churnrate.asp

如何計算流失

計算流失有多種方法：

• 依產業與商業模式而異
• 例如電商可將近 12 個月未購買者視為流失

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簡化公式

Churn rate = customers' lost / total number of customers

Churn rate = 10 / 100

10 / 100 = 10%

資料概覽

重點特性

• Databel，虛構的電信商
• 1 個大型資料表，含 29 欄
• 每列對應一位顧客
• 特定時間點的資料庫快照

資料概覽

維度

欄位名稱	說明
Customer_id	識別顧客的唯一 ID
Churn Label	以 'Yes' 或 'No' 標示顧客是否流失。
Demographic fields	Age、Gender、State 等
Premium plans	Unlimited Data、International Plan 等
...	...

資料概覽

度量

欄位名稱	說明
Total charges	所有月費的總和
Monthly charge	向該顧客計費的月費平均值
Extra data charges	超出方案流量的額外費用
Extra international charges	非國際方案的國際通話額外費用
Customer service calls	撥打客服的次數
...	...

中繼資料表－Customer Churn

開始分析吧！

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